お客様との良好な関係を継続することで、次回の買い替えや追加購入、別の商品の購入などで他社よりも優先的に検討してもらうことが期待できる顧客管理システムをつくるための条件をまとめました。
顧客管理は、住所録ではありません。お客様の情報を総合的に活用することが営業戦略に役立つ顧客管理システムだと思います。
項目が自由に追加・変更できる
Access や FileMaker などを使えば、項目は簡単に追加変更可能です。画面レイアウトや入力補助機能など項目ごとに詳細な設定ができます。顧客管理には、このような項目設定機能が必要です。
顧客情報を管理するには業種や目的によってまた営業戦略によって必要な項目は様々です。項目設定が自社で変更できるか、または、システム会社が保守作業として行ってもらえるのか、確認しておきましょう。
あて名印刷とExcel出力機能
あて名印刷には、直接封筒にあて名を印刷する機能が必要です。キャンペーンなど一括で多くのあて名印刷をする場合とその都度単独でご案内などを印刷する場合があります。日常の業務の中でいかに手軽にあて名印刷できるかが、重要な要件になります。
また、一覧表印刷機能はそれぞれの目的によって異なります。色々な出力機能あっても使い慣れるまで大変です。Excelへの出力機能があれば、出力後に自由にExcelで編集できます。必要な項目を選択してExcelに出力できる機能がどのような操作なのかを確認しましょう。
電話の内容が記録検索できる
顧客管理システムには、電話機器との連携機能があることにより社内の情報共有に有効です。必ずしも必要な機能ではありませんが、拡張できると業務効率が向上します。
電話内容をサーバーに残し、お客様ごとに通話内容が検索・再生できることにより、外出中の営業マンが後から再生して確認できる機能が業務効率を改善します。CTIシステムと連携してお客様の感情を営業マンに正しく伝えることができます。
お客様ごとにファイルを関連つけられる
商談時の資料や提出した見積書などすべての資料を電子ファイリングし顧客情報と関連付けて管理する機能により業務効率があがります。紙資料をなくしすべての資料を電子化し検索できるようにして管理しましょう。
地図情報と関連付けられる
お客様情報と地図情報を関連付け駐車場や移動時間などの情報を管理する。Googleのストリートビューのデータなど営業に役立つ情報が地図には多くあります。地図との連携は営業戦略を立てる上で必要な機能です。
CRMシステムとは
このような顧客情報を管理するシステムをCustomer Relationship Management
System(CRM)といいます。
主に情報システムを用いて顧客の属性や接触履歴を記録・管理し、それぞれの顧客に応じたきめ細かい対応を行うことで長期的な良好な関係を築き、顧客満足度を向上させる取り組み。また、そのために利用される情報システム(CRMシステム)。
データベースなどを用いて各顧客の詳細な属性情報や購買履歴、問い合わせやクレームの内容などを記録・管理し、問い合わせに速やかに適切に対応したり、その顧客に合った商品を紹介したりといった活動が中心となる。
その顧客と良好な関係を継続することで、次回の買い替えや追加購入、別の商品の購入などで他社よりも優先的に検討してもらうことが期待でき、また、顧客の周囲の人々や各種の調査などで自社(製品)の評価やイメージの向上を図ることができる。
参考
総合的なシステムであれば 、下記のシステムなどを参考にしてください。
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